10月22日，泛航航空技術(shù)服務(wù)公司對(duì)全體員工進(jìn)行了“溝通和協(xié)調(diào)”的培訓(xùn)，其目的就是真對(duì)公司在運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的工作問(wèn)題，舉一反三，讓大家重視溝通，認(rèn)識(shí)到溝通和協(xié)調(diào)在公司運(yùn)營(yíng)中的重要性。培訓(xùn)后進(jìn)行了的討論，員工們普遍認(rèn)為這個(gè)培訓(xùn)很及時(shí)也很必要，對(duì)公司下一步的發(fā)展會(huì)起到積極作用，會(huì)讓我們給甲方提供更加完善的服務(wù)，更了的實(shí)現(xiàn)公司所倡導(dǎo)的“泛航航空技術(shù)保姆”的發(fā)展理念。
　　一、高效溝通的基本架構(gòu)
　　溝通本來(lái)并不是什么難事，但由于“自我中心”傾向的干擾和“文化沖突”的影響，使原本極其簡(jiǎn)單的事變得異常復(fù)雜。
　　通情才能達(dá)理，心態(tài)陽(yáng)光了技巧才能嫻熟，從“溝而不同”到“溝而能同”只不過(guò)前進(jìn)了一小步，能真正做到“不溝而通”才是溝通追求的最高境界。
　　請(qǐng)牢記
　　1、溝通品質(zhì)就是人生品質(zhì)。2、說(shuō)話態(tài)度對(duì)表達(dá)效果起到80%的效果。3、接收者沒(méi)有準(zhǔn)備好，智慧的嘴唇是關(guān)閉的。4、在溝通中進(jìn)行實(shí)踐、總結(jié)、修正，找自身原因。5、溝通是一種技能。
　　公司的管理非常重要，是出效益的主要根本保障，但大家應(yīng)當(dāng)知道，管理的三個(gè)“二八定律”
　　管理者實(shí)際上把80%的時(shí)間都用在溝通上
　　組織中80%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的
　　合格的中層管理干部，溝通能力應(yīng)占總能力的80%
　?。?）、與自己溝通：自殺、生活郁悶，缺乏社會(huì)性，性格內(nèi)向。
　?。?）、與他人的溝通：自己的想法、信息準(zhǔn)確傳遞表達(dá)，他人能夠接收。
　　溝通不好生活品質(zhì)不高，不快樂(lè)。
　?。?）、與“上帝”的溝通：“上帝”代表“人生的意義”，信仰，來(lái)自于心靈的深處，是一種精神紐帶，與信仰溝通不暢找不到價(jià)值感，使命感。
　　我們公司與上級(jí)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的溝通、與甲方的溝通、與合作伙伴的溝通，應(yīng)當(dāng)是占了這樣的比重，目前公司幾乎每天都在溝通著方方面面的事情，機(jī)務(wù)，轉(zhuǎn)場(chǎng)，返款等等。
　　合格的管理干部，你不懂得溝通，那你的合格度會(huì)降80%，只能當(dāng)成一名普通的工作人員了，因?yàn)槟悴欢疁贤ê蛥f(xié)調(diào)，這樣的事例比比皆是，我們也常聽(tīng)到什么人是個(gè)老黃牛式的人，那么這種稱(chēng)號(hào)的有沒(méi)有是領(lǐng)導(dǎo)？我感覺(jué)沒(méi)有，或著說(shuō)很少，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)就意味著要去溝通協(xié)調(diào)方方面面的事。
　?。ㄒ唬贤ǖ娜笠?br /> 　　1、溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)
　　人們普遍認(rèn)為，溝通是一種講話技巧，這是一種技術(shù)層面的理解。一個(gè)人的心態(tài)不好，即便給他的嘴上裝上彈簧也沒(méi)有用，溝通的基本問(wèn)題其實(shí)是心態(tài)問(wèn)題。
　　愚蠢的人用嘴說(shuō)話，聰明的人用腦說(shuō)話，智慧的人用心說(shuō)話。所以我們?cè)跍贤ㄇ跋纫纯醋砸训男膽B(tài)如何？你是氣急敗壞、還是酒后亂性、還是僅僅只考慮個(gè)人的利益得失？
　　2、溝通的基本原理——關(guān)心
　　有的人自吹是天不怕，地不怕，其實(shí)他就怕別人關(guān)心他。一旦被關(guān)心，很容易打開(kāi)心扉，連人帶心交給我們，表現(xiàn)的比我們期望的還要可愛(ài)。
　　學(xué)會(huì)了關(guān)心，就等于學(xué)會(huì)了做人，學(xué)會(huì)了生存。
　　其實(shí)人與人之間的交流與溝通，我認(rèn)為最主要一點(diǎn)是自己個(gè)人的站位，平時(shí)我們總講:屁股決定大腦。即你認(rèn)為你是什么身份，那么你所有的言行都會(huì)與之匹配，在公司里，如果你認(rèn)為是資本“大咖”、技術(shù)業(yè)務(wù)上的“大腕”，是否會(huì)這樣講話----“這事就這樣，你不要再說(shuō)了，按我的意思辦。”“出問(wèn)題我負(fù)責(zé)，讓他們來(lái)找我，不就是錢(qián)的事嗎，沒(méi)事”。公司內(nèi)部你這樣講，可能還造成不了太大的影響，但如果是針對(duì)甲方呢，別人就會(huì)認(rèn)為這家公司管理有點(diǎn)亂。你不會(huì)做人，那怎樣生存？因?yàn)槟悴粫?huì)關(guān)心別人是如何想的，只是按著自己的性子來(lái)。其實(shí)我們細(xì)想一下，做到關(guān)心和理解并不難，一句話，一個(gè)動(dòng)作都會(huì)讓你感動(dòng)，如一句及時(shí)的問(wèn)候，一個(gè)攙扶等等。主要是要有心。
　　3、溝通的基本要求——主動(dòng)
　?。?）、積極溝通
　　對(duì)我們潛在的服務(wù)客戶(hù)要積極聯(lián)系，主動(dòng)溝通，大家把這項(xiàng)工作落實(shí)到位，制定計(jì)劃表，按時(shí)間節(jié)點(diǎn)溝通，就是這樣的用心才能最終贏得用戶(hù)的心。
　　（2）、及時(shí)反饋
　　我們應(yīng)當(dāng)對(duì)用戶(hù)的訴求反饋及時(shí)，如果你的層面不能解決，那就要及時(shí)上把公司領(lǐng)導(dǎo)層面，反饋的及時(shí)是一家公司業(yè)務(wù)執(zhí)行力的重要表現(xiàn)
　　（二）溝通的三個(gè)層級(jí)
　　1、溝而不通
　　對(duì)方聽(tīng)不進(jìn)去（有時(shí)候?qū)Ψ诫m然面帶微笑）
　　聽(tīng)話者不僅關(guān)注你講了什么，更關(guān)注你怎么講
　　把對(duì)方惹火了
　　人一般都講理，但在生氣的時(shí)候，卻又十分不講理
　　對(duì)方故意跟我們過(guò)不去
　　聽(tīng)話者就像火藥桶，你說(shuō)的話越多，引爆的威力越大，這就是溝通不夠，匯報(bào)不及時(shí)，站位有些飄，。
　　2、溝而能通
　　對(duì)對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去，方心平氣和，對(duì)方很有面子
　　（1）.表達(dá)你要的，而不是不要的。
　?。?）.表達(dá)你的感受，而不是情緒。
　　（如：表達(dá)自己是憤怒的，而不是憤怒地去表達(dá)）
　　（3）.表達(dá)你的需求，而不是抱怨
　　（大家都是，你猜我想要什么？猜不到說(shuō)明你不在乎我，然后開(kāi)始抱怨）
　　（4）.表達(dá)你要去的方向，而不是抱怨你所在的位置。
　?。茨繕?biāo)，而不陷在事件里）
　　我們公司的大部分業(yè)務(wù)骨干對(duì)工作專(zhuān)注，對(duì)溝通重視，對(duì)公司發(fā)展的關(guān)心，就是擺正了個(gè)人的位置。
　　3、不溝而通
　　不溝而通是溝通的最高境界，能夠?qū)崿F(xiàn)不溝而通的機(jī)會(huì)非常少。只有在兩種情況下才可能實(shí)現(xiàn)不溝而通，一是具有良好默契的熟人，二是遇到相見(jiàn)恨晚的悟性極高的知音。一個(gè)眼神，一個(gè)手勢(shì)，甚至不需要任何“刺激”，都能達(dá)到“心有靈犀”的效果。
　　這方面就要靠我們大家共同努力來(lái)實(shí)現(xiàn)了，要有經(jīng)常的，交心的行為，才可能達(dá)到這樣。
　?。ㄈ┕ぷ髦械臏贤?br /> 　　公務(wù)溝通中常見(jiàn)的三種不良心態(tài)：
　　向上溝通沒(méi)有“膽”（膽量），向下溝通沒(méi)有“心”（心情），水平溝通沒(méi)有“肺”（肺腑）
　　1、上行溝通
　　沒(méi)做好充分準(zhǔn)備暫不溝通
　　盡量不給領(lǐng)導(dǎo)出問(wèn)答題
　　溝通地點(diǎn)不一定非在辦公室
　　給足領(lǐng)導(dǎo)面子
　　永遠(yuǎn)不嘗試直接矯正領(lǐng)導(dǎo)觀點(diǎn)
　　毫無(wú)怨言地接受任務(wù)
　　沒(méi)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)做欣賞評(píng)價(jià)前不離開(kāi)溝通場(chǎng)所
　　在進(jìn)行溝通前要打好底稿，切不可只考慮一種方案，要有多方預(yù)案，2、下行溝通
　　沒(méi)了解情況前不輕易表態(tài)
　　別期望用棍棒把人打入天堂
　　表?yè)P(yáng)對(duì)人，批評(píng)對(duì)事
　　別把自己的面子太當(dāng)回事
　　抓大放小，寬容大度
　　這些主要是針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層面，我們應(yīng)當(dāng)時(shí)刻牢記，在面子和公司利益之間，別把面子太當(dāng)回事，要伏下身子，放下架子，這就如同我們?cè)谕饷允Х较驎r(shí)，你要是認(rèn)為自己的方向感很強(qiáng)，從來(lái)沒(méi)有找不到北，而且有當(dāng)?shù)氐娜四阋膊辉搁_(kāi)口詢(xún)問(wèn)，怕沒(méi)有面子，結(jié)果很可能是跑了冤枉路
　　3、平行溝通
　　主動(dòng)、謙讓、體諒、關(guān)心、協(xié)作、共贏
　　其實(shí)我們更多的是平行溝通，我是指我們的公司，人數(shù)不多，幾乎人人都有職務(wù)，這個(gè)職務(wù)你應(yīng)當(dāng)如何看，是以所謂的職稱(chēng)來(lái)與同事溝通還是以朋友，兄弟，同仁的關(guān)系？不要總講，我是什么什么，你應(yīng)當(dāng)聽(tīng)我的，這樣下去，愿意與你溝通的會(huì)越來(lái)越少。人要懂得謙讓?zhuān)?br /> 　　大家來(lái)到公司都具備了本專(zhuān)業(yè)的維修資質(zhì)，無(wú)論從工作計(jì)劃、工作實(shí)地、工作檢查都有一套標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，無(wú)論拆裝、檢查、調(diào)試以及修理的質(zhì)量都是值得信賴(lài)的。但要想努力讓公司向更高目標(biāo)邁進(jìn)，僅有這些我認(rèn)為還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我要說(shuō)的第一點(diǎn)是責(zé)任心的問(wèn)題，大家干這項(xiàng)工作首先要對(duì)得起自己的良心，對(duì)得起我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)，對(duì)得起我們維護(hù)的飛行器，更要對(duì)得起我們的飛行機(jī)組，經(jīng)過(guò)大家保障的飛機(jī)，飛行員要飛的安心、放心，這才是檢驗(yàn)我們工作質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。第二是協(xié)調(diào)配合問(wèn)題，大家是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，工作中要積極配合，多多相互幫助，多多相互諒解，勁往一處使，不僅要有好的工作質(zhì)量而且更要有比較高的工作效率，否則就會(huì)是事倍功半，達(dá)不到理想的結(jié)果。第三就是對(duì)于維修檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、缺陷、故障一定要有上下級(jí)的觀念，一級(jí)一級(jí)向上反映，由上級(jí)主管決策，不能隨意說(shuō)不負(fù)責(zé)任，影響公司形象的話，做有損公司利益的事。比如講，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)故障，如果你先給機(jī)長(zhǎng)這樣講：“我給你報(bào)告?zhèn)€事，你可別出事后怪我沒(méi)有講啊，某個(gè)位置的部件有問(wèn)題，如果要飛，后果會(huì)說(shuō)很?chē)?yán)重，你看著辦吧，反正我是說(shuō)過(guò)了，我也不怕得罪什么人，飛不飛你自己定，你是機(jī)長(zhǎng)，你說(shuō)了算”。另一種說(shuō)法：“機(jī)長(zhǎng)，有個(gè)情況給您匯報(bào)下，在我們機(jī)務(wù)工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)某處部件有些問(wèn)題，我們準(zhǔn)備根據(jù)工作手冊(cè)的要求進(jìn)一步深入檢查，放行時(shí)間可能要推后一些，有結(jié)果后我們立即向你報(bào)告”。這件事可能最后的結(jié)果都是飛行計(jì)劃進(jìn)行了修整，但你給機(jī)組留下的印象會(huì)截然不同，他會(huì)認(rèn)為哪個(gè)人更靠譜？更可信？
　　記得有一次與一位朋友聊天時(shí)，他是從事艦船行業(yè)的，他講自己非常感動(dòng)于飛行員與機(jī)務(wù)維護(hù)人員的這種關(guān)系，那是一種生命相托的信任關(guān)系----“你不著陸，我不離去。”可船舶就不這樣了，雖然也是維護(hù)，但你出海與我關(guān)系不大，因?yàn)榫褪谴肮收狭?，也是海面上飄著但絕對(duì)要不了命。我就想，如果我們公司的人員與甲方能處成這樣的關(guān)系，那會(huì)是一種什么樣的情況出現(xiàn)？有無(wú)這種可能？我認(rèn)為有！雖然資本都是追逐利益，但如果有了情感的基礎(chǔ)，利益是不是會(huì)最大化？這些都有待于我們公司的全體員工共同努力。想想，沒(méi)有甲方的合同，我們?nèi)ゾS護(hù)誰(shuí)的飛機(jī)？我們?nèi)ツ睦飹赍X(qián)，憑什么去給家人和自己構(gòu)建幸福生活？實(shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)這個(gè)話對(duì)我們有些大，但實(shí)現(xiàn)家庭夢(mèng)想應(yīng)當(dāng)還是可以的。我們都應(yīng)當(dāng)成為公司的主人，一起為他努力主，而不要成為公司的癌細(xì)胞，“當(dāng)人體內(nèi)的某種細(xì)胞開(kāi)始產(chǎn)生自主性，只管自己的需求，而不考慮其他的細(xì)胞時(shí)，我們就把這種細(xì)胞稱(chēng)之為癌細(xì)胞”
　?。ㄋ模追N常見(jiàn)的溝通障礙
　　1、個(gè)體障礙
　　地位差異
　　地位相差懸殊，一個(gè)軍長(zhǎng)，一個(gè)班長(zhǎng)。
　　信息可信度
　　認(rèn)知偏差
　　一個(gè)造火箭的，一個(gè)煮茶雞蛋
　　歷史經(jīng)驗(yàn)
　　一個(gè)從事機(jī)務(wù)維修20年的，一個(gè)才見(jiàn)到飛機(jī)一個(gè)月的
　　情緒狀態(tài)
　　一個(gè)升職加薪，一個(gè)停職降薪
　　2、組織障礙
　　信息泛濫
　　3、溝通障礙的突破
　　利用反饋，簡(jiǎn)化語(yǔ)言，用心傾聽(tīng)
　　（五）、傾聽(tīng)要領(lǐng)
　　提問(wèn)題
　　少講話
　　不打斷
　　不批評(píng)
　　集中精力
　　進(jìn)入對(duì)方角色
　　積極肯定
　　控制情緒
　　2、用平衡來(lái)突破兩難
　　“先說(shuō)先死”是平衡的上限
　　“不說(shuō)也死”是平衡的下限
　　溝通就是在上、下限之間做合理的調(diào)節(jié)
　　不要二選一，最好二合一
　　我這里先提出來(lái)這點(diǎn)，我們大家一起探討。
　　中國(guó)式溝通的終極目標(biāo)是合理
　　天時(shí)、地利、人和。